Wat is een Service Level Agreement
Omschrijving
Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een (IT-)serviceprovider en een klant of gebruiker waarin het serviceniveau wordt vastgelegd dat de provider zal leveren. Het bevat meestal specifieke prestatiecijfers, zoals uptime, responstijd en oplostijd, waaraan de leverancier moet voldoen om aan de voorwaarden van de overeenkomst te voldoen. SLA’s worden vaak gebruikt in IT service management om ervoor te zorgen dat (IT) services voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten. Een Experience Level Agreement (XLA) is vergelijkbaar met een SLA, maar richt zich op de gebruikerservaring van IT-services in plaats van op specifieke prestatiecijfers.
Service Level Agreement voorbeeld SLA
Hier is een voorbeeld van een service level agreement (SLA) voor een managed IT-serviceprovider:
- Beschikbaarheid van services: De leverancier zal ervoor zorgen dat de IT-services die onder deze overeenkomst vallen 99,9% van de tijd beschikbaar zijn.
- Responstijd: De provider zal reageren op serviceverzoeken binnen twee uur tijdens kantooruren en binnen vier uur buiten kantooruren.
- Oplostijd: De provider lost serviceverzoeken binnen vier werkdagen op voor Level 1 kwesties en binnen acht werkdagen voor Level 2 kwesties.
- Communicatie: De provider geeft regelmatig updates over de status van serviceverzoeken. Ook brengt hij de klant op de hoogte van geplande uitval of onderhoudsactiviteiten die de beschikbaarheid van de IT-services kunnen beïnvloeden.
- Servicecredits: Als de leverancier niet voldoet aan de voorwaarden van deze SLA, kan de klant in aanmerking komen voor servicekredieten als compensatie.
Service Level Management
Service level management is het proces van het beheren van de levering van (IT-)diensten om te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten of gebruikers. Service Level Management omvat het bewaken van en rapporteren over de prestaties van (IT-)services ten opzichte van de voorwaarden van de SLA of XLA, en het nemen van corrigerende maatregelen als dat nodig is om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de overeengekomen prestatie- en kwaliteitsniveaus. Het is een belangrijk onderdeel van (IT) service management, omdat het ervoor zorgt dat (IT) services consistent en effectief worden geleverd om aan de behoeften van klanten en gebruikers te voldoen.
Deel deze info in uw favoriete netwerk