In de context van IT service management is een incident een ongeplande onderbreking of vermindering van de kwaliteit van een IT-service. Het doel van Incident Management is om de normale werking zo snel mogelijk te herstellen en tegelijkertijd de impact op het bedrijf of de organisatie te minimaliseren.

Een probleem is een onderliggende oorzaak van één of meerdere incidenten. Het is een hardnekkig probleem dat moet worden geïdentificeerd en opgelost om verdere incidenten te voorkomen. Het doel van problem management is om problemen te identificeren en op te lossen op een systematische en proactieve manier, om zo het aantal incidenten en de impact ervan te minimaliseren.

Een request is een verzoek voor een nieuwe of gewijzigde IT-service, of voor informatie over een bestaande IT-service. Service request management is het proces van het beheren en afhandelen van deze verzoeken op een tijdige en efficiënte manier. Een service request catalogus biedt een overzicht van de serviceverzoeken die beschikbaar zijn voor klanten of gebruikers binnen een organisatie.