Een XLA of Experience Level Agreement is een concept dat nauw verwant is aan een Service Level Agreement (SLA) in de context van Service Management. Terwijl SLA’s de specifieke prestatiecijfers voor een service definiëren, richten XLA’s zich op de algemene gebruikerservaring en tevredenheid met de service. Een Experience Level Agreement houdt rekening met meer subjectieve aspecten van de kwaliteit van de service, zoals bruikbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, communicatie en algemene tevredenheid. XLA’s bieden een manier om ervoor te zorgen dat de ervaring van de klant met de service aan zijn verwachtingen voldoet, zelfs als aan alle SLA-metrics wordt voldaan. Ze helpen om te meten hoe effectief de service is in het leveren van waarde en het verzekeren van klanttevredenheid.