Gerelateerde artikelen

Kennis categorieën

Wat is Incident Management?

Omschrijving

Incident management is het proces van het beheren van service verstoringen en het herstellen van services binnen de overeengekomen service level agreements (SLA’s).

 

Het doel van incidentmanagement is om de normale werking zo snel mogelijk te herstellen en tegelijkertijd de impact op het bedrijf of de organisatie te minimaliseren. Dit houdt in dat incidenten worden geïdentificeerd en geanalyseerd zodra ze zich voordoen. Maar ook dat de hoofdoorzaak van het incident wordt bepaald en dat er stappen worden ondernomen om het incident op te lossen.

Effectief incidentbeheer vereist duidelijke communicatie, goed gedefinieerde processen en de mogelijkheid om snel en effectief te reageren op incidenten.

Het Incident Management Proces

Incident management omvat gewoonlijk de volgende stappen:

 

  1. Detectie en identificatie: Het identificeren van een incident zodra het zich voordoet en het bepalen van de ernst en de impact op het bedrijf of de organisatie.
  2. Classificatie en prioritering: Het classificeren van het incident op basis van de impact en urgentie, en het dienovereenkomstig prioriteren.
  3. Onderzoek en diagnose: De hoofdoorzaak van het incident analyseren en de juiste actie bepalen om het op te lossen.
  4. Oplossing en herstel: Het nemen van stappen om het incident op te lossen, zoals het repareren of vervangen van apparatuur, het bieden van een workaround of alternatieve oplossing, of het escaleren van het probleem naar een hoger ondersteuningsniveau.
  5. Afsluiting: Afsluiten van het incident zodra het is opgelost en de normale werking is hersteld.
  6. Beoordelen: Beoordelen van het incident om eventuele geleerde lessen te identificeren en processen voor toekomstig incidentbeheer te verbeteren.
Incident Management Process

In ITIL 4 is incident management nauw verbonden met andere practices, zoals problem management en service request management. Deze practices werken samen om ervoor te zorgen dat IT-services op een betrouwbare en efficiënte manier worden geleverd.

Deel deze info in uw favoriete netwerk