Enterprise Service Management (ESM) is een framework voor service management in een organisatie dat verder gaat dan alleen de IT-afdeling. Het is een holistische benadering die zich richt op het beheer van alle diensten die een organisatie levert, inclusief de diensten die niet gerelateerd zijn aan IT. Dit omvat diensten zoals HR, financiën en klantenservice. ESM is vergelijkbaar met IT Service Management (ITSM), dat zich specifiek richt op het beheer van IT-diensten. ESM kijkt echter breder en houdt rekening met alle diensten die een organisatie aanbiedt. Hierdoor kan een organisatie de efficiëntie en effectiviteit van haar diensten verbeteren en haar klanten een betere ervaring bieden.