Wat is Shift-left?
Omschrijving
In service management verwijst “shift-left” naar het verplaatsen van bepaalde taken of activiteiten naar een eerder stadium in het proces. Dit wordt meestal gedaan om de efficiëntie te verbeteren en de tijd en moeite die nodig is om een taak te voltooien te verminderen.
Voor eindgebruikers houdt “shift left” in dat ze beschikken over self-service opties of andere tools waarmee ze hun eigen problemen kunnen oplossen zonder contact op te hoeven nemen met een ondersteuningsmedewerker. Dit kan helpen om de werkdruk voor support teams te verminderen en de algemene klantervaring te verbeteren.
Belangrijke elementen van een "Shift-left"
Twee belangrijke elementen van een “shift-left” strategie zijn Knowledge Management en self-service portalen. De reden hiervoor is dat beide benaderingen kunnen helpen om gebruikers en klanten mondiger te maken, zodat ze hun eigen problemen kunnen oplossen of antwoorden op hun vragen kunnen vinden zonder daarvoor contact op te hoeven nemen met een medewerker van de supportafdeling. Zo kan het delen van kennis bijvoorbeeld bestaan uit het creëren van een bibliotheek met artikelen, handleidingen of andere bronnen die gebruikers kunnen raadplegen om meer te leren over een product of dienst. Dit kan hen helpen om zelf problemen op te lossen of antwoorden te vinden op hun vragen.
Een self-service portaal daarentegen kan gebruikers tools of hulpmiddelen bieden waarmee ze veelvoorkomende problemen kunnen oplossen of wijzigingen in hun accounts kunnen aanbrengen. Dit kunnen opties zijn zoals het resetten van een wachtwoord, het bijwerken van factuurgegevens of het beheren van hun abonnement.
Deel deze info in uw favoriete netwerk