Gerelateerde artikelen

Kennis categorieën

Wat is KCS?

Omschrijving

KCS staat voor Knowledge-Centered Support. Het is een methode voor het vastleggen, delen en gebruiken van kennis om de efficiëntie en effectiviteit van het ondersteuningsproces te verbeteren. Deze vorm van Knowledge Management is gebaseerd op het idee dat kennis een belangrijke motor is voor klanttevredenheid. Men gaat ervan uit dat organisaties door het vastleggen en benutten van kennis, problemen van klanten sneller  kunnen oplossen. Op die manier verbetert de totale klantervaring.

KCS principes

De KCS-methodologie bestaat uit zes principes:

 

  1. Begin bij de klant: Geef prioriteit aan de behoeften van de klant en gebruik feedback van de klant om het ondersteuningsproces te verbeteren.
  2. Focus op resultaten: Focus op de gewenste resultaten van het ondersteuningsproces, in plaats van op de specifieke stappen.
  3. Werk in de workflow: Leg kennis vast en deel deze als onderdeel van het normale werkproces, in plaats van als een aparte activiteit.
  4. Gebruik samenwerking: Stimuleer samenwerking en kennisdeling tussen teamleden en over afdelingen heen.
  5. Gebruik een standaardproces: Stel een standaardproces op voor het vastleggen en delen van kennis, en zorg ervoor dat alle teamleden dit proces volgen.
  6. Verbeter continu: Gebruik gegevens en feedback om het ondersteuningsproces en de klantervaring voortdurend te verbeteren.

De KCS-methodologie is ontworpen om organisaties te helpen hun customer support te verbeteren door gebruik te maken van hun collectieve kennis en expertise. Het is gebaseerd op het idee dat organisaties door het vastleggen en delen van kennis hun vermogen om problemen van klanten op te lossen kunnen verbeteren en de klanttevredenheid kunnen verhogen.

Interessante link over KCS

Deel deze info in uw favoriete netwerk