Gerelateerde artikelen

Kennis categorieën

Samenwerken met service providers

Het creëeren van een “one-team” cultuur over alle service providers heen.

Wanneer er meerdere partijen zitten in je ecosysteem, spreekt het voor zich dat deze service providers moeten samenwerken om de gemeenschappelijke doelen van je outsourcing te behalen. Deze samenwerking is succesvol wanneer we manieren ontwikkelen om organisatorische en persoonlijke verschillen te overbruggen en samen te werken naar die gemeenschappelijke doelen. Ook hier is weer geen “one size fits all” aanpak, zoals bij het onboarden van een service provider, maar wel een aantal manieren en technieken die je kan toepassen om de samenwerking tussen partijen te verbeteren en objectieven te bereiken.

 

Deze objectieven zijn:

 

  • Samenhangend end2end service delivery, waarbij alle partijen samenwerken naar een gemeenschappelijk doel
  • Positieve en effectieve uitwisselingen tussen de service providers, service integrator en de klantorganisatie
  • Het vroegtijdig identificeren van hiaten of pijnpunten in de samenwerking en service delivery

 

Het ecosysteem en de relaties tussen de klantorganisatie, service integrator en service providers creëren een unieke omgeving. Van sourcing en contractonderhandelingen enerzijds tot samenwerking, governance en operationeel management anderzijds.

 

Er zijn verschillende overwegingen waarmee je in een vroeg stadium rekening moet houden:

 

  • Eerst en vooral is het cultuuraspect enorm belangrijk. Een effectief ecosysteem wordt onderbouwd door relaties en gewenst gedrag. Samenwerking en vertrouwen zijn belangrijke elementen om een positieve cultuur te stimuleren.
  • Samenwerking is een menselijke activiteit die niet zomaar spontaan ontstaat. Je moet nadenken over hoe je die samenwerking met en tussen de service providers juist ziet en dat verder uitwerken.
  • Verder is de kwaliteit van samenwerking moeilijk objectief te evalueren. Het is iets dat je moet aanvoelen. Je moet dit vormgeven en ondersteunen.

 

Er zijn een aantal best practices om de samenwerking tussen de verschillende service providers vorm te geven en te ondersteunen:

Best practices om de samenwerking met service providers te ondersteunen

Creëer een gemeenschappelijk doel

Het ecosysteem kan enkel succesvol zijn wanneer alle partijen die betrokken zijn bij het leveren van een service zich verenigen achter een gedeeld doel. Dat gedeeld doel wordt bepaald op basis van de behoefte van de klant voor die service.
Dit is natuurlijk niet altijd evident. Het kan bijvoorbeeldzijn dat je  met een externe service integrator werkt, die bij een andere klant misschien een concurrent is van één van de service providers. Toch zijn samenwerking en vertrouwen een absolute must. Het is belangrijk elk conflict tijdig te identificeren en aan te pakken.

Zorg voor coördinatie

Overal waar een relatie bestaat tussen verschillende partijen is één of andere vorm coördinatie noodzakelijk. Hieronder valt dan bijvoorbeeld het opstellen van duidelijke communicatie van de visie en de objectieven, processen, tooling, onboarding workshops, …

Definiëer collaboration agreements

Dit geheel kan je versterken met collaboration agreements. In zo’n collaboration agreement definieer je:

  • De objectieven van samenwerking
  • Hoe je gaat samenwerken
  • Wie welke verantwoordelijkheden heeft
  • Hoe je de samenwerking gaat meten
  • Eventueel welke incentives er zijn om samenwerking te bevorderen

Bouw samenwerktende teams

Tot slot hebben we het bouwen van samenwerkende teams. Er zijn acht factoren die dit ondersteunen:

Leiders kunnen samenwerking aanmoedigen door zichtbare investeringen te doen in zaken die hun commitment tonen tot samenwerking. Voorbeelden hiervan zijn open floor plans om communicatie te bevorderen of verschillende partijen op dezelfde vloer te laten werken om silo’s tegen te gaan.

Wanneer senior management zelf het gewenste gedrag voordoet, werkt dit aanstekelijker voor de andere partijen.

Het mentoren en coachen van mensen is heel belangrijk, maar doe dit vooral op een informele manier. Help mensen om een netwerk op te bouwen dat ze nodig hebben om te kunnen samenwerken.

Er is een bekend gezegde “Recruit for attitude, train for skills”. Neem mensen aan om hun attitude in plaats van hun skills. Het is immers veel makkelijker om skills aan te leren, dan om iemands attitude te veranderen. Leer dus je medewerkers, die de juiste attitude hebben, de juiste skills aan hoe relaties op te bouwen, te communiceren en conflicten oplossen op een constructieve manier.

Wanneer mensen het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van een gemeenschap, zijn ze veel comfortabeler om naar andere uit te reiken en om kennis te delen.

Er bestaat veel discussie over het feit of een teamleider beter taakgericht is of relatiegericht is om een succesvol team te leiden. Eigenlijk is het een combinatie van de twee. Zo werkt taakgerichtheid goed aan het begin van een project, maar verschuif je beter naar relatiegerichtheid zodra het werk aan de gang is.

Wanneer veel teamleden onbekende zijn voor elkaar, zijn mensen minder geneigd om kennis te delen. Het is altijd aan te raden, indien mogelijk, om een aantal bekenden samen te zetten in een team.

Samenwerking stijgt wanneer de rollen en taken voor elk individu van een team duidelijk en helder zijn. Dan hoeven ze geen energie meer te steken in onduidelijkheden uitklaren, maar kunnen ze zich focussen op het afhandelen van hun taken.

Deel deze info in uw favoriete netwerk

Jordy Mertens

COO – Senior Service Management Consultant