Onboarden van service providers

Begin steeds met het opstellen van een servicecatalogus. Zonder dit kan het operationele model niet volledig ontworpen worden. De servicecatalogus moet de business services, de IT-services en de afzonderlijke componenten bevatten. Dit allemaal in kaart gebracht met duidelijke afhankelijkheden en kenmerken. De servicecatalogus moet duidelijk maken wat de dienstverlening inhoud en de kosten hiervan zijn.

Het is belangrijk dat zowel de service provider als de klant een gedeelde visie heeft met betrekkin tot succes. “Gedeeld succes” verwijst hier naar een win-win voor zowel de klant als de service provider. Hierin zijn een aantal aspecten heel belangrijk:

• Duidelijkheid: De kans op een succesvolle onboarding van een service provider is klein tot onbestaande als er onduidelijkheid is over het doel/resultaat dat hij of zij moet bereiken. Dit geldt ook als de verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid om dit te bereiken onduidelijk is. Het is dus belangrijk dat iedereen op dezelfde lijn zit met betrekking tot het doel.
• Competentie: Duidelijkheid is een ding, maar in staat zijn om deze doelen waar te maken is iets anders. Elke partij moet natuurlijk in staat zijn deze doelen waar te maken.
• Het succesvol bereiken van de resultaat wordt beinvloed door allerlei omstandigheden. Sommige omstandigheden zullen dit positief beinvloeden en andere negatief. Het is belangrijk eventuele obstakels of belemmeringen tijdig te identificeren en aan te pakken.
• Commitment: het is natuurlijk belangrijk dat alle partijen zich committen om deze doelen te behalen
• Communicatie: Duidelijke communicatie over de visie en de doelen zijn absoluut noodzakelijk.
• Samenwerking: Samenwerking is zeer belangrijk in het ecosysteem

Samenwerking kunnen we vastleggen in een collaboration agreement, waarin we volgende onderdelen terugvinden:

• De definitie van samenwerking
• De objectieven van samenwerking
• Hoe de verschillende partijen gaan samenwerken
• De verantwoordelijkheden binnen deze samenwerking
• Hoe we die samenwerking gaan meten
• Eventuele incentives om samenwerking te bevorderen

Het is wel belangrijk dat zo’n collaboration agreement alle partijen eerlijk behandeld en dat het geen limieten zet op de effectieve day-2day operations.

We hebben een toename in complexiteit wat betreft de service management processen, want de klant heeft processen met een bepaalde maturiteit, maar de service providers hebben ook allemaal processen met een bepaalde maturiteit. Het kan best zijn dat hier een groot verschil is met betrekking tot maturiteitsniveau.
Eerst en vooral start het met het in kaart brengen van de huidige processen van de klant en de huidige processen van de service provider.

Daarna ga je verder met het aligneren van deze processen end2end. Hierbij kijk je dan bijvoorbeeld hoe je gaat samenwerken als jeeen problem hebt waaraan meerdere service providers moeten werken. Of kijk je welke informatie je gaat overbrengen voor bijvoorbeeld change management: ga jeelke change van de service provider in je change kalender tonen?
Verder ga je duidelijke rollen en verantwoordelijkheden moeten definieren voor deze end2end processen, gebruik makend van een RACI tabel.
Deze end2end processen ga je enerzijds trainen aan alle personen met rollen in deze end2end processen, maar ook coachen en bijsturen waar nodig.

In een omgeving met meerdere service providers met elk hun eigen tools is het hebben van een tooling strategie een must. Op zich zijn er 2 opties: ofwel dienen de huidige service management tools aangepast te worden om samenwerking met meerdere service providers mogelijk te maken, ofwel zal er een nieuwe tool gekozen worden. Welke weg je ook instaat volgende elementen zijn belangrijk:

• Naadloze integratie: Ideliter werk je natuurlijk in 1 gedeelde toolset om de complexiteit van integratie te verminderen, maar dit is natuurlijk niet evident. Wanneer we met verschillende tools werken is een van de belangrijkste elementen de naadloze integratie met andere tools. Dit stelt je in staat om real-time incidenten, problems, changes of request tickets uit te wisselen met verschillende systemen tussen verschillende service providers.
• End2end workflow: bijvoorbeeld voor het afhandelen van service requesten over providers heen.
• Gedeelde datadictionary: Er is nood aan een gemeenschappelijk datadictionary waarin een beschrijving en mapping staat van gegevens zoals incidentprioriteiten, wijzigingstypes, request catagi . Dit om ervoor te zorgen dat we “dezelfde taal” spreken en niet zelf de vertaling moeten doen.
• Rapportering: Idealiter zal de rapportage grotendeels afkomstig zijn van de Service Management-tool, die zou moeten fungeren als de enige bron van ticketgegevens uit het hele ecosysteem. Deze “enige bron van waarheid” vermindert de behoefte aan handmatige gegevensmanipulatie en biedt een solide en betrouwbare basis voor alle rapportages.