Wat is een XLA?
Wat is een XLA? Een XLA of Experience Level Agreement is een concept dat nauw verwant is aan een Service Level Agreement (SLA) in de context van Service Management. Terwijl SLA’s de specifieke prestatiecijfers voor een service definiëren, richten XLA’s zich op de algemene gebruikerservaring en tevredenheid met de service. Een Experience Level Agreement houdt […]
Wat is Customer Experience Management
Wat is Customer Experience Management? Omschrijving Customer Experience Management (CEM) verwijst naar de strategieën, processen en activiteiten die bedrijven en organisaties implementeren om de ervaringen van hun klanten te begrijpen, te beheren en te verbeteren gedurende de hele levenscyclus van de klantinteractie. Het draait allemaal om het creëren van positieve, memorabele en naadloze ervaringen voor […]
Shift-left 2.0: Shift-left in de praktijk
Shift-left 2.0: Shift-left in de praktijk Automatisatie en Orchestratie Met wat wij Shift-left 2.0 noemen (lees hier: Shift-left 1.0), willen we nog een stap verder gaan. Hier gaat het niet alleen over het in staat stellen om problemen of vragen op te lossen op een eerste lijnsondersteuning door het ter beschikking stellen van kennis, maar […]
Shift-Left 1.0
Shift-left 1.0 Shift-left is al langer dan vandaag een trend in Service Management. Het idee om de oplossing van problemen naar “links”, en dus naar een lager skills- en kostenniveau te verschuiven is niet nieuw. Niets is echter zo simpel als het lijkt. Shift-left vereist niet enkel een investering in tijd en technologie, maar ook […]
Klaar voor Experience Level Agreements
Experience Level Agreements Wat hebben Google, Facebook en Apple met elkaar gemeen? Elk van deze succesvolle organisaties investeerde de laatste jaren in customer experience. En dit zowel in managen van de ervaringen van hun eindklanten, als die van hun interne medewerkers. Door ervaringen en verwachtingen van dienstverleners en hun afnemers met elkaar te stroomlijnen, worden […]
Samenwerken met service providers
Samenwerken met service providers Het creëeren van een “one-team” cultuur over alle service providers heen. Wanneer er meerdere partijen zitten in je ecosysteem, spreekt het voor zich dat deze service providers moeten samenwerken om de gemeenschappelijke doelen van je outsourcing te behalen. Deze samenwerking is succesvol wanneer we manieren ontwikkelen om organisatorische en persoonlijke verschillen […]
Onboarden van service providers
Onboarden van service providers Het succesvol onboarden van een service provider in je ecosysteem Wanneer je bedrijf diensten gaat outsourcen naar een service provider zijn er bepaalde elementen met betrekking tot de onboarding van die service provider, die specifieke aandacht vereisen om ervoor te zorgen dat uw organisatie de maximale waarde uit outsourcing kan halen. […]
Key succes factoren van een self service portaal
Key succes factoren van een self service portaal Een Self service Portaal om je interne klanten beter te ondersteunen Iedereen is de dag van vandaag wel een consument bij bol.com of coolblue. Zij zetten sterk in op het optimaliseren van de klantbeleving oftewel de Customer Experience. Medewerkers van een organisatie, die interne klant zijn en diensten […]
Wat is VeriSM
Wat is VeriSM? VeriSM biedt een flexibele benadering van Service Management in het digitale tijdperk. Het beschouwt de hele organisatie, niet alleen de IT-afdeling, als dienstverlener en benadrukt samenwerking van alle capabilities om waarde te leveren aan de klant. Met deze benadering kunnen organisaties een flexibel operationeel model creëren om aan de gewenste bedrijfsresultaten te […]
Wat is SIAM
Wat is SIAM? SIAM (Service Integration And Management) is geen hype, het is de nieuwe manier van kijken naar outsourcing, een doordachte methodiek om samenwerking tussen meerdere interne en externe dienstverleners te stimuleren. Eén van de belangrijkste sleutelbegrippen is de Service Integrator die verantwoordelijk is voor het beheren van de relaties met externe serviceproviders en […]
Service Management Applicaties
Service Management Applicaties Software, oplossingen, tooling Service Management Applicaties of ook tooling genoemd, helpen bedrijven bij het automatiseren en beheren van verschillende bedrijfsprocessen, waaronder IT, human resources en klantenservice. Het biedt één enkel registratiesysteem voor alle processen, waardoor bedrijven de levering van diensten aan hun werknemers en klanten kunnen volgen en beheren. Waarom zou een […]
Wat is IT Asset Management
Wat is IT Asset Management? Omschrijving IT Asset Management is het proces van het bijhouden en beheren van de levenscyclus van de fysieke en digitale middelen van een organisatie. Dit kan hardware omvatten zoals computers en servers, softwarelicenties en andere IT-gerelateerde activa. Het doel is om het gebruik en de waarde van deze assets te […]